Legal Information

Contratto di Sviluppo

Entrata in vigore 17 marzo 2015. Ultimo aggiornamento 8 agosto 2017

Legge regolatrice del contratto

1. Il contratto è soggetto alla legge italiana.

Definizioni ed interpretazioni

1. Le espressioni sotto indicate, che vengono in forma ricorrente utilizzate nel presente contratto, hanno il seguente significato:
   • Fornitore designa chi si impegna a svolgere la prestazione lavorativa e in genere Katamaze;
   • Cliente designa il committente che richiede la prestazione lavorativa e in genere colui usufruisce dell’esecuzione dell’opera;
   • Software designa sia le opere manuali che intellettuali realizzate e concesse in uso dal fornitore.

Consegna e termini per l’adempimento

1. Salvo deroga espressa, convenuta per iscritto tra i contraenti, i termini per la consegna previsti nella proposta d'ordine sono indicativi e non hanno carattere tassativo; essi decorrono dalla data del perfezionamento del contratto.
2. Nel caso di ritardo nella consegna e prima di chiedere l’eventuale risoluzione del contratto, il cliente dovrà segnalare al fornitore, mediante la piattaforma di ticket online o email, l'intenzione di risolvere il contratto stesso, assegnando un termine non inferiore a 30 giorni per la consegna.
3. Il fornitore si riserva la facoltà di effettuare consegne parziali, in deroga a quanto previsto dall'art. 1181, c.c. In tale caso il pagamento del corrispettivo è dovuto per la parte eseguita. L'eventuale risoluzione del contratto prevista dal comma precedente avrà effetto solo per la parte non eseguita, salvo quanto previsto dall'art. 1464, c.c. per il caso in cui l'acquirente non abbia alcun apprezzabile interesse all'adempimento parziale.
4. Se il cliente conclude che la prestazione lavorativa non risponda alle aspettative, può richiedere un rimborso parziale o totale a seconda dello stato di avanzamento dei lavori ma prima che il lavoro sia completato:
   • 100% rimborso quando il lavoro non è ancora iniziato;
   • 50% di rimborso quando il lavoro è iniziato ma completato per il 50% o meno;
   • 25% di rimborso quando il lavoro è iniziato ma completato per il 75% o meno.
   In ogni caso al cliente non potrà essere consegnato alcun materiale prodotto.
5. La consegna del prodotto oggetto di contratto sarà effettuata mediante trasmissione telematica o presso la sede del fornitore.
6. Il cliente non ha facoltà di intervenire nel processo di pianificazione in quanto alle attività, i tempi, le modalità e l’organizzazione delle risorse per la consegna del prodotto.
7. Per la realizzazione, il fornitore può avvalersi, a proprio giudizio e a proprie spese, dell’uso di prodotti o servizi offerti, gratuitamente o meno, da altre parti, considerati utili a migliorare le prestazioni del servizio, nel rispetto delle leggi vigenti.
8. Il cliente non può con qualsiasi mezzo cercare di indurre il fornitore ad anticipare la consegna del prodotto prima dei tempi preventivati nonché richiedere informazioni ed esigere aggiornamenti circa lo svolgimento dei lavori.
9. Il fornitore opera da lunedì a venerdì dalle ore 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00 con esclusione dei giorni festivi e di chiusura. Durante il periodo estivo l’orario osservato è dalle 08:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 17:00.
10. Salvo quanto diversamente concordato con il cliente per iscritto, al di fuori dell’orario lavorativo non sono garantiti né i tempi di intervento né l’esecuzione della prestazione lavorativa.
11. Nel caso in cui il cliente abbia emergenze tali da richiedere lo svolgimento della prestazione lavorativa nei giorni festivi, di sabato e/o fuori orario lavorativo, acconsente ad una maggiorazione fissa dei costi del 25%. Il fornitore si riserva comunque la facoltà di negare la prestazione; in tal caso nulla sarà dovuto al cliente.
12. Durante e dopo l’erogazione della prestazione professionale, eventuali modifiche e/o interventi di qualsiasi tipo, siano essi di carattere tecnico o di consulenza (quali, a titolo indicativo non esaustivo, modifiche, elaborazione dati, correzioni, risoluzione problemi, assistenza, scambio email, colloqui telefonici ecc.), saranno quotati in base ai prezzi in uso dal fornitore nel periodo della richiesta.
13. Il cliente si impegna, ora per allora, a condensare tutte le richieste in un unico messaggio. Tali richieste dovranno essere definitive.
14. Non sono compresi nell’incarico i servizi di ricerca di anteriorità di marchi o brevetti, riproduzione e stampa, fabbricazione e installazione dei materiali. Tali servizi saranno eseguiti da altri fornitori scelti e retribuiti dal cliente. Qualora al pagamento del compenso dei fornitori terzi provvedesse il fornitore per conto del cliente, senza che ciò comporti l’assunzione di responsabilità dirette o indirette per gli obblighi dei terzi fornitori nei riguardi del cliente, il fornitore avrà diritto al rimborso di tali costi integrati da una maggiorazione di mediazione del 20%.
15. Il fornitore si riserva il diritto di rinegoziare i termini per la consegna previsti nella proposta d'ordine quali (a titolo esemplificativo, ma non esclusivo) il prezzo ed i tempi di realizzazione qualora, in corso d’opera, emergano differenze significative rispetto alla fase di analisi iniziale. Il cliente sarà comunque informato anticipatamente ed avrà facoltà di recedere dal contratto e richiedere un rimborso secondo le modalità già descritte.
16. Il cliente si impegna a fornire informazioni e materiali accurati e completi e sarà responsabile della qualità e della completezza di tutte le informazioni e di tutti i materiali forniti. Il cliente assicura di avere la proprietà o di possedere tutti i diritti necessari su tali materiali per permettere il loro uso da parte del fornitore ai fini del progetto. Il cliente si impegna a garantire, a difendere e a non ritenere il fornitore responsabile per qualsiasi reclamo, pretesa, causa, danno o spesa, comprese eventuali spese legali anche stragiudiziali, derivanti da o correlate a qualsiasi azione intentata da una terza parte per violazione o infrazione, passata o presente, dei diritti di tale terza parte sui materiali forniti dal cliente.
17. Tutti i testi forniti dovranno essere scritti in forma adeguata alla composizione. Fotografie, illustrazioni o altri materiali visivi forniti dal cliente dovranno avere una qualità professionale ed un formato adatto alla riproduzione, senza bisogno di ulteriori interventi di preparazione o di modifica. Al cliente saranno addebitate eventuali spese derivanti dalla fornitura di materiali non corrispondenti a tali standard.
18. Il cliente approverà tutti i testi, gli elaborati e i materiali definitivi prima della produzione. Trascorsi 15 giorni dalla consegna degli elaborati, e in mancanza di specifiche comunicazioni scritte del cliente, gli elaborati si intenderanno comunque approvati.
19. Il fornitore si riserva la facoltà di verificare la validità dei pagamenti relativi alle prestazioni lavorative oggetto di contratto secondo tempi e modalità ritenute opportune al fine di limitare il rischio di frodi. Generalmente queste attività si concludono entro il giorno lavorativo successivo alla data di esecuzione dell’ordine. Tali tempistiche sono indicative e non hanno carattere tassativo.
20. Il fornitore si riserva la facoltà di verificare le informazioni fornite in qualsiasi momento richiedendo anche documenti integrativi che il cliente si impegna, ora per allora, a trasmettere. Il rifiuto da parte del cliente di fornire tali informazioni può portare il fornitore, a sua discrezione, a sospendere o cancellare le attività in corso. Il cliente prende atto ed accetta che il fornitore non risponde in alcun modo degli eventuali danni derivati dal cliente stesso e/o da terzi, direttamente o indirettamente, e perde ogni diritto di garanzia, assistenza, rimborso, indennizzo o risarcimento di qualsiasi tipo e genere.

Impossibilità dell'adempimento

1. Ai sensi dell'art. 1256, co. 1, c.c. l'obbligazione del fornitore verrà ad estinguersi quando, per causa non imputabile al medesimo, la prestazione sia divenuta impossibile. Se l’impossibilità è imputabile al cliente, egli è tenuto al risarcimento degli eventuali costi già sostenuti dal fornitore e al risarcimento di danni eventuali.
2. Nel caso di impossibilità solo temporanea, il fornitore è autorizzato a prorogare i termini di consegna per un periodo di tempo pari alla durata dell'impedimento per cause di forza maggiore. Le cause idonee a determinare l’impedimento possono essere individuate in agitazioni sindacali, interruzione del lavoro, ritardi nei trasporti, difficoltà nell'approvvigionamento di materiali, energia e connettività, danneggiamento apparecchiature, avverse condizioni climatiche con caratteri di eccezionalità nonché ogni altra circostanza che renda la prestazione lavorativa particolarmente gravosa.

Canone e condizioni di pagamento

1. I corrispettivi dovuti dal cliente per le attività di sviluppo saranno determinati con riferimento ai prezzi di listino in vigore presso il fornitore al momento in cui il contratto è stato perfezionato. Qualora il listino non preveda un prezzo per la specifica attività di sviluppo fornita, il corrispettivo sarà dovuto in base ai prezzi normalmente praticati dal fornitore per attività simili.
2. Tutti gli importi indicati si intendono al netto delle tasse da corrispondere in aggiunta ai corrispettivi dovuti.
3. Tutti i corrispettivi devono essere saldati anticipatamente prima dell’inizio della prestazione lavorativa. È possibile chiedere la dilazione del pagamento solo per prestazioni con importi superiori a 1.000 € con un anticipo del 50% ed il restante da saldare subito prima della consegna. Nel caso in cui la prestazione sia stata già svolta, il cliente si impegna ad effettuare il pagamento entro e non oltre 10 giorni dall’emissione delle relative fatture.
4. Il pagamento verrà effettuato mediante i metodi di pagamento messi a disposizione dal fornitore.
5. Il pagamento degli importi dovuti non potrà essere sospeso per nessuna ragione, con espressa rinuncia da parte del cliente a qualsiasi eccezione.
6. Il ritardato pagamento oltre i 15 giorni dalla scadenza dei termini previsti, comporta l’applicazione di interessi moratori al tasso legale previsto dalla legge in vigore.
7. Qualora il cliente non adempia alle obbligazioni di cui ai punti precedenti, il fornitore si riserva la facoltà, ai sensi dell'art. 1460, c.c., di sospendere l’esecuzione della propria prestazione, anche mediante l’approntamento di idonei dispositivi quali (a titolo esemplificativo, ma non esclusivo) disattivazioni automatiche, rimozione di chiavi d'accesso, ecc. Il fornitore si riserva la proprietà del materiale eventualmente prodotto fino all’integrale pagamento del prezzo.

Oggetto del contratto

1. Stante la natura autonoma del contratto, il fornitore non è assoggettato a vincoli di presenza o orario. Per esigenze di coordinazione e per una migliore realizzazione degli obiettivi, il fornitore s’impegna in ogni caso a riferire con cadenza periodica (di norma settimanale) al cliente lo stato di avanzamento del proprio lavoro ed i risultati dell’attività svolta.
2. Il fornitore, durante lo svolgimento dell’incarico, rimane libero di svolgere anche altri incarichi professionali o di altra natura anche per conto di terzi ai sensi dell’art. 2222, c.c.
3. Il fornitore, ai sensi e per gli effetti dell’art. 2226, c.c., si libera dalla responsabilità per difformità e per vizi dell’opera stessa all’accettazione dell’opera da parte del cliente se questi erano noti al cliente o comunque riconoscibili e non occultati.
4. Il materiale prodotto in base al contratto resta di proprietà esclusiva del fornitore in ogni sua parte quale (a titolo esemplificativo, ma non esclusivo) il codice sorgente, le immagini, i font e la documentazione ed è tutelato dalle leggi italiane sul diritto di autore, dalle disposizioni dei trattati internazionali e da tutte le leggi nazionali applicabili; di conseguenza il cliente è tenuto a trattare il materiale prodotto come ogni altro materiale coperto da copyright.
5. Il fornitore concede al cliente la licenza d'uso non trasferibile e non esclusiva del prodotto software e la relativa documentazione accessoria, mantenendo tutti i diritti di proprietà intellettuale, industriale e pubblicitaria sul prodotto software concesso in licenza; il cliente acquista invece la mera licenza d’uso del software.
6. Il cliente interessato ad acquisire diritti sul software non espressamente stabiliti nel presente contratto, è tenuto a trovare un accordo con il fornitore per la cessione dei diritti; l’eventuale accordo per la cessione dei diritti sarà oggetto di diverso e separato contratto.
7. Salvo deroga espressa, convenuta per iscritto tra i contraenti, il codice sorgente non è open source. Il possesso, l’installazione o l’utilizzo del software non trasferisce alcun titolo alla proprietà intellettuale del software ed il cliente non acquisirà alcun diritto sullo stesso ad eccezione di quelli espressamente stabiliti nel presente contratto.
8. Il prodotto software rimane in proprietà esclusiva del fornitore. È fatto divieto al cliente di cederlo a terzi o darlo in sub-licenza a terzi o, comunque, di consentirne l'uso da parte di terzi, sia a titolo gratuito che oneroso: in difetto, il contratto si intenderà automaticamente risolto con decadenza del cliente dall'eventuale beneficio del termine per il pagamento del corrispettivo e con applicazione di penale pari al doppio del corrispettivo dovuto, ai sensi e per gli effetti dell'art. 1382, c.c.
9. Il cliente è responsabile della scelta del software, nonché della verifica della sua idoneità in relazione ad eventuali risultati che egli si sia proposto. Conferma di aver preso visione del software e di essere a conoscenza delle relative caratteristiche, avendone ben valutato le possibilità tecniche.
10. Il cliente dichiara di essere a conoscenza della presenza di sistemi di sicurezza, all'interno del software, che consentono di monitorare in qualsiasi momento il suo legale utilizzo. Tali sistemi possono custodire dati relativi all'utilizzo del software e possono comunicare con i sistemi informatici del fornitore mediante qualsiasi forma di connessione.
11. Il fornitore si riserva il diritto di impiegare dispositivi di bloccaggio, programmi di gestione della licenza, sistemi per controllare l'accesso al programma e l'integrità del codice. È fatto divieto al cliente di neutralizzare completamente o parzialmente tali dispositivi. L'uso del software senza i previsti dispositivi o chiavi di accesso è proibito.
12. Il fornitore si impegna a mantenere riservate tutte le notizie ed informazioni di cui verrà a conoscenza nell’esecuzione dell’incarico.
13. L’eventuale esistenza di altri rapporti contrattuali tra il fornitore e il cliente, non determina alcuna colleganza tra gli stessi che rimangono, pertanto, separati ed autonomi.
14. Il servizio di manutenzione e di assistenza è garantito fino al termine del periodo di garanzia. Ogni eventuale richiesta del cliente di personalizzazione o manutenzione del materiale prodotto ha un costo aggiuntivo.

Divieti per il Cliente

1. È fatto divieto al cliente di copiare o modificare il prodotto software, per intero o parzialmente. È tuttavia consentito al cliente di fare una copia di sicurezza a proprio uso esclusivo solo per finalità di backup a condizione che le copie continuino a rispettare tutti i termini del presente contratto.
2. È inibita al cliente la facoltà di decodificare, decompilare, deoffuscare o disassemblare il prodotto software, così come la facoltà, a titolo esemplificativo ma non esclusivo, di cancellare nomi, marchi, indicazioni di copyright.
3. È fatto divieto al cliente di impegnarsi in qualsiasi attività che comporti (a titolo esemplificativo, ma non esclusivo) la rimozione, la disattivazione o la neutralizzazione dei dispositivi e delle tecnologie che non rendono possibile l’utilizzo del software in assenza di una valida licenza d’uso.
4. È fatto divieto al cliente di realizzare opere derivate basate, seppur in minima parte, sul software.
5. È fatto divieto al cliente l’utilizzo del software per intraprendere o permettere ad altri di impegnarsi in qualsiasi attività illegale e violare i diritti di terzi.
6. Il cliente in violazione di uno o più punti di dei divieti indicati nel presente contratto, è tenuto al pagamento di una penale pari al doppio del corrispettivo dovuto per ogni violazione o inosservanza ai sensi e per gli effetti dell'art. 1382, c.c.

Durata del contratto

1. Questo contratto è effettivo a decorrere dal momento della stipula e rimarrà valido fino a diversa comunicazione di una delle parti. Quanto previsto dagli articoli “Oggetto del contratto” e “Divieti per il cliente” di questo contratto resterà valido anche dopo eventuale scadenza, risoluzione, recesso.
2. Il presente contratto si risolve di diritto, ex art. 1456 c.c., autorizzando il fornitore a interrompere i servizi senza preavvisi qualora il cliente ceda in tutto o in parte i prodotti o i servizi a terzi, senza il preventivo consenso scritto del fornitore, non provveda al pagamento, sia sottoposto o ammesso a una procedura concorsuale; Il fornitore ha inoltre il diritto di intraprendere azioni legali qualora uno o più dei predetti punti gli cagionasse.
3. Il presente contratto resterà in vigore per tutta la durata del rapporto lavorativo fra le parti fino alla data di consegna del software.
4. Dall’eventuale risoluzione del presente contratto per qualsiasi ragione, il cliente si obbliga a cancellare o distruggere le eventuali copie dei software in suo possesso e di rimuoverle dal proprio sistema

Limiti di garanzia

1. Il fornitore non garantisce che il prodotto software soddisfi le esigenze del cliente, né assume alcuna responsabilità derivante da danni diretti o indiretti causati dall'installazione. Il cliente è pertanto responsabile della scelta, dell'installazione e dell'utilizzazione del prodotto software nonché dei risultati ottenuti.
2. La garanzia è condizionata al corretto funzionamento del sistema dove è installato il software ed al corretto uso del sistema da parte del cliente.
3. Il fornitore garantisce l'integrità del supporto su cui è memorizzato il software (CD, DVD, disco fisso, soluzioni di backup) per il periodo di sei mesi con decorrenza dalla data della consegna del prodotto stesso. La garanzia riguarda esclusivamente la perfetta identità del software fornito e non si estende alle eventuali parti realizzate da terzi.
4. Il cliente è tenuto a fornire piena collaborazione per consentire l'eliminazione dei vizi o la sostituzione del prodotto difettoso e a collaborare nei limiti delle sue possibilità per l'identificazione dei difetti e per la loro eliminazione, a scanso di perdita della garanzia.
5. L'utilizzo non conforme alle prescrizioni del produttore e la conservazione non adeguata dei prodotti, così come l'esecuzione di interventi o modifiche da parte di terzi non autorizzati, comportano la decadenza dalla garanzia.
6. I prodotti forniti non sono coperti da garanzia per i vizi e i difetti derivanti da normale usura, da traumi, da uso e conservazione non appropriati, da calamità naturali o da anomalie della rete di alimentazione. Rientrano nel concetto di calamità le situazioni anormali relative alla temperatura, umidità, presenza di polvere, campi magnetici anomali, ecc.
7. Il fornitore garantisce il supporto software esente da difetti di fabbricazione per un periodo di 30 giorni dalla data di consegna. L'utente dorvà segnalare eventuali diffetti in forma scritta entro questo lasso di tempo trascorso il quale nulla sarà dovuto al cliente. Al termine del periodo di garanzia il fornitore si libera da ogni responsabilità derivante da difetti di fabbricazione.
8. Il fornitore si dichiara disponibile a prestare assistenza e/o consulenza al cliente nei casi non coperti da garanzia. Ciascun intervento ha un costo aggiuntivo secondo le tariffe in vigore al momento della prestazione.

Responsabilità

1. La responsabilità del fornitore a qualsiasi titolo derivante dall'esecuzione del presente contratto, sussisterà solo nei casi di dolo o colpa grave, anche per fatti addebitabili da dipendenti o ausiliari. Il limite massimo dell'indennizzo dovuto dal fornitore per eventuali danni è, comunque, limitato al medesimo importo del corrispettivo pagato per l'utilizzo dei prodotti, con esclusione di qualsiasi ulteriore indennizzo.

Forma del contratto

1. Eventuali integrazioni o patti difformi dalle clausole del presente contratto dovranno essere, a pena di inefficacia, stipulati per iscritto, mediante sottoscrizione del legale rappresentante del fornitore ovvero di un suo procuratore autorizzato.
2. L'eventuale tolleranza del fornitore in relazione al mancato rispetto da parte del cliente di una o più clausole contrattuali non comporta rinuncia a far valere il relativo diritto.
3. L'eventuale nullità di una o più clausole contenute nelle presenti condizioni di contratto non comporta la nullità delle restanti clausole.

Modifica del contratto

1. Il fornitore si riserva il diritto di modificare unilateralmente in qualsiasi momento le politiche di utilizzo del software e le condizioni del presente contratto con un preavviso di 1 mese.
2. Qualora il fornitore apporti modifiche economiche che risultino peggiorative, al cliente sarà data comunicazione tramite email o dal sito web. Tali modifiche avranno effetto dal successivo rinnovo della licenza d’uso del software. Il cliente può esercitare la facoltà di recedere dal contratto semplicemente non effettuando il rinnovo. In mancanza di esercizio della facoltà di recesso da parte del cliente, nei termini e nei modi sopra indicati, le variazioni si intenderanno definitivamente conosciute ed accettate.

Foro competente

1. Il Foro di Pescara è competente in via esclusiva per la risoluzione di qualsiasi controversia attinente al presente contratto.

Service Level Agreement assistenza

Entrata in vigore 17 marzo 2015. Ultimo aggiornamento 10 giugno 2020

Legge regolatrice del contratto

1. Il contratto è soggetto alla legge italiana.

Definizioni ed interpretazioni

1. Le espressioni sotto indicate, che vengono in forma ricorrente utilizzate nel presente contratto, hanno il seguente significato:
   • Fornitore designa l’impresa che è preposta allo svolgimento di attività di assistenza necessaria al cliente per la gestione delle proprie aree aziendali, il proprietario e produttore del software e in genere Katamaze;
   • Cliente designa l’impresa che ha affidato al fornitore l’esecuzione del servizio di assistenza, l’utente del software, il titolare della licenza d’uso e in genere colui che usufruisce del software;
   • Software designa l’eventuale programma concesso in uso dal fornitore;
   • Ticket designa la richiesta di assistenza effettuata dal cliente nel sito web del fornitore.

Modalità e termini per il servizio di assistenza

1. Il servizio di assistenza potrà essere erogato con le seguenti modalità:
   • Indicazioni, consigli e suggerimenti resi al cliente o ai suoi incaricati in forma scritta, verbale, telefonica, email
   • Interventi da concordare presso la sede del cliente
   • Interventi da remoto via internet o con altri strumenti
2. Il fornitore opera da lunedì a venerdì dalle ore 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00 con esclusione dei giorni festivi e di chiusura. Durante il periodo estivo l’orario osservato è dalle 08:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 17:00.
3. Salvo quanto diversamente concordato con il cliente per iscritto, al di fuori dell’orario lavorativo non sono garantiti né i tempi di intervento né l’esecuzione della prestazione di assistenza.
4. Nel caso in cui il cliente abbia emergenze tali da richiedere lo svolgimento della prestazione di assistenza nei giorni festivi, di sabato e/o fuori orario lavorativo, acconsente ad una maggiorazione fissa dei costi del 25%. Il fornitore si riserva comunque la facoltà di negare la prestazione; in tal caso nulla sarà dovuto al cliente.
5. Quando il cliente richiede l’intervento di assistenza, la richiesta dovrà contenere informazioni complete e dettagliate. In assenza di queste, il fornitore ha facoltà di chiudere la richiesta.
6. La richiesta di assistenza implica l’accettazione da parte del cliente delle condizioni del presente contratto.

Impossibilità dell'adempimento

1. Ai sensi dell'art. 1256, co. 1, c.c. l'obbligazione del fornitore verrà ad estinguersi quando, per causa non imputabile al medesimo, la prestazione sia divenuta impossibile.
2. Nel caso di impossibilità solo temporanea, il fornitore è autorizzato a prorogare i termini di consegna per un periodo di tempo pari alla durata dell'impedimento per cause di forza maggiore. Le cause idonee a determinare l’impedimento possono essere individuate in agitazioni sindacali, interruzione del lavoro, ritardi nei trasporti, difficoltà nell'approvvigionamento di materiali, energia e connettività, danneggiamento apparecchiature, avverse condizioni climatiche con caratteri di eccezionalità, quant’altro non direttamente monitorabile da fornitore nonché ogni altra circostanza che renda la prestazione lavorativa particolarmente gravosa.
3. In fase di sottoscrizione delle formule di assistenza Pro, Business ed Enterprise il cliente è tenuto a fonire le informazioni richieste in assenza delle quali il fornitore è impossibilitato allo svolgimento della prestazione di assistenza.

Canone e condizioni di pagamento

1. I corrispettivi dovuti dal cliente per l’erogazione del servizio di assistenza saranno determinati con riferimento ai prezzi di listino in vigore presso il fornitore al momento in cui il contratto è stato perfezionato. Qualora il listino non preveda un prezzo per la specifica attività svolta, il corrispettivo sarà dovuto in base ai prezzi normalmente praticati dal fornitore per prodotti simili.
2. Tutti gli importi indicati si intendono al netto delle tasse da corrispondere in aggiunta ai corrispettivi dovuti.
3. Tutti i corrispettivi devono essere saldati, salvo diverso accordo risultante da atto scritto, entro e non oltre 10 giorni dall’emissione della fattura.
4. Il pagamento verrà effettuato mediante i metodi di pagamento messi a disposizione dal fornitore.
5. Il pagamento degli importi dovuti non potrà essere sospeso per nessuna ragione, con espressa rinuncia da parte del cliente a qualsiasi eccezione.
6. Il ritardato pagamento oltre i 15 giorni dalla scadenza dei termini previsti, comporta l’applicazione di interessi moratori al tasso legale previsto dalla legge in vigore.
7. Qualora il cliente non adempia alle obbligazioni di cui ai punti precedenti, il fornitore si riserva la facoltà, ai sensi dell'art. 1460, c.c., di sospendere l’esecuzione della propria prestazione, anche mediante l’approntamento di idonei dispositivi quali (a titolo esemplificativo, ma non esclusivo) disattivazioni automatiche, rimozione di chiavi d'accesso, ecc. Il fornitore si riserva la proprietà del materiale eventualmente prodotto fino all’integrale pagamento del prezzo.

Oggetto del contratto

1. L’offerta è articolata in diverse formule di assistenza che si differenziano per prezzi, modalità e tempi di intervento. Di seguito sono riportate le caratteristiche generali:
   • Free gratuita disponibile via ticket ed offerta ai soli clienti in possesso di una valida licenza d’uso del software. L’attività di assistenza riguarda unicamente i software concessi in licenza
   • Pro a pagamento disponibile via ticket e email. L’attività di assistenza riguarda sia i software concessi in licenza che altre tematiche
   • Business a pagamento disponibile via ticket, email, Skype e telefono. L’attività di assistenza riguarda sia i software concessi in licenza che altre tematiche
   • Enterprise a pagamento disponibile via ticket, email, Skype e telefono. L’attività di assistenza riguarda sia software concessi in licenza che altre tematiche
   Dipendentemente dalla formula di assistenza sottoscritta dal cliente, sono previste garanzie, servizi e vantaggi esclusivi nonché la possibilità di ricevere assistenza riguardo altre tematiche meglio delineate nei successivi articoli del presente contratto.
2. Salvo diverso accordo risultante da atto scritto, il cliente può contattare il fornitore esclusivamente mediante i mezzi stabiliti dal presente contratto. L’utilizzo da parte del cliente di canali di comunicazione non contrattualmente previsti è vietato e comporta da parte del fornitore l’adozione di procedure atte ad impedire che ciò avvenga.
   • Free ticket
   • Pro ticket e email
   • Business ticket, email, Skype e telefono
   • Enterprise ticket, email, Skype e telefono
3. La garanzia di risposta indica la certezza per il cliente di ricevere una risposta ai ticket aperti.
   • Free non inclusa. Il fornitore può chiudere i ticket senza inserire una risposta. Generalmente ciò avviene nei casi in cui la questione posta dal cliente sia stata trattata pubblicamente a mezzo di news, changelog, Lab o newsletter che il cliente si impegna a consultare con una certa periodicità
   • Pro inclusa
   • Business inclusa
   • Enterprise inclusa
4. Stante la natura variabile delle richieste sottoposte al fornitore, con l’espressione “Tempo di risposta” si intende il tempo di prima risposta che decorre dall’orario di ricezione delle stesse all’interno dell’orario lavorativo. Le successive risposte non sono coperte da garanzia.
   • Free “best effort” ovverosia al meglio delle possibilità del fornitore
   • Pro risposta garantita entro il giorno lavorativo successivo
   • Business risposta garantita entro 2 ore lavorative
   • Enterprise risposta garantita entro 1 ora lavorativa
5. Con l’espressione “Tempo di intervento” si intende il tempo entro il quale il fornitore si impegna a dare seguito alle richieste sottoposte dal cliente che decorre dall’orario di ricezione delle stesse all’interno dell’orario lavorativo. L’intervento non significa necessariamente l'evasione delle richieste o la risoluzione delle problematiche. Queste dipendono dalla natura e dalla complessità dei temi trattati.
   • Free “best effort” ovverosia al meglio delle possibilità del fornitore
   • Pro intervento garantito entro 2 giorni lavorativi
   • Business intervento garantito entro 4 ore lavorative
   • Enterprise intervento garantito entro 1 ora lavorativa
6. Il fornitore è disponibile ad occuparsi del setup e della configurazione dei software concessi in licenza ove previsto dalla formula di assistenza sottoscritta. Il cliente interessato ad usufruire del servizio deve farne espressa richiesta.
   • Free servizio non disponibile
   • Pro disponibile
   • Business disponibile
   • Enterprise disponibile
7. Il fornitore si impegna a mantenere aggiornati i software concessi in licenza ed installati nel sistema del cliente. La disponibilità del servizio, i tempi e le modalità variano dipendentemente dalla formula di assistenza dedicata al cliente. Il fornitore si riserva il diritto di sospendere o rimandare gli aggiornamenti laddove questi comportino cambiamenti tali da dover essere discussi preventivamente con il cliente.
   • Free servizio non disponibile
   • Pro aggiornamento software il giorno lavorativo successivo alla release
   • Business aggiornamento software il giorno lavorativo successivo alla release
   • Enterprise ove possibile l’aggiornamento software viene effettuato ancor prima della release ufficiale permettendo al cliente di avere accesso anticipato a nuove funzioni e bug-fix. In ogni caso l'aggiornamento ha sempre luogo il giorno stesso della release
8. Il fornitore dispone di una serie di strumenti, software e soluzioni riservate che possono essere messe a disposizione del cliente, a titolo sia gratuito che oneroso, al fine di soddisfare specifiche esigenze.
   • Free non disponibile
   • Pro non disponibile
   • Business disponibile
   • Enterprise disponibile
9. Il fornitore si occupa del setup e della configurazione di WHMCS. Il cliente interessato ad usufruire del servizio deve farne espressa richiesta. Il servizio è disponibile per i soli WHMCS abbinati alla formula di assistenza dedicata al cliente.
   • Free servizio non disponibile
   • Pro disponibile
   • Business disponibile
   • Enterprise disponibile
10. Il fornitore, ove previsto, è disponibile ad occuparsi di mantenere aggiornato WHMCS. Vista e considerata la potenziale complessità della procedura di aggiornamento, l’intervento sarà sempre concordato e pianificato con il cliente.
    • Free servizio non disponibile
    • Pro disponibile
    • Business disponibile
    • Enterprise disponibile
11. Il fornitore dispone di una soluzione denominata “Watchdog” che effettua un monitoraggio continuo del file system di WHMCS verificando l'integrità dei file, l’eventuale presenza di backdoor e di file sospetti. Nel caso in cui si riscontrassero delle vulnerabilità il fornitore si impegna ad intervenire tempestivamente al fine di neutralizzare il problema comunicando al cliente tutti i dettagli.
    • Free non disponibile
    • Pro non disponibile
    • Business disponibile
    • Enterprise disponibile
12. Il cliente può richiedere l’intervento dei Programmatori e dei Designer del fornitore al fine di migliorare l’esperienza d’uso di WHMCS mediante manutenzioni che rientrano nelle seguenti categorie:
    • Manutenzione correttiva: risoluzione di eventuali errori presenti nel sistema
    • Manutenzione adattiva: modifiche a seguito di cambiamenti nell’ambiente operativo
    • Manutenzione perfettiva: modifiche per migliorare le qualità del sistema
    È altresì possibile richiedere l’estrapolazione di dati dal database e la produzione di immagini a corredo di articoli e news. In ogni caso tali interventi sono circoscritti all’uso di WHMCS e non riguardano in alcun modo soluzioni di terze parti. Lo sviluppo di moduli o template di qualsiasi forma e natura è escluso e sarà oggetto di un separato contratto.
    • Free non disponibile
    • Pro non disponibile
    • Business disponibile
    • Enterprise disponibile
13. Il cliente ha facoltà di sottoporre al fornitore quesiti che riguardano la fatturazione. A titolo esemplificativo ma non esclusivo il fornitore verifica e corregge la presenza di errori, interviene nella fatturazione elettronica, sui motivi di scarto degli XML e nella generazione di report periodici personalizzati per fini contabili.
    • Free non disponibile
    • Pro non disponibile
    • Business disponibile
    • Enterprise disponibile
14. Con l’espressione “Assistenza Tier 4” si intende lo svolgimento di prestazioni di assistenza da parte del fornitore per conto di terze parti. A titolo esemplificativo il cliente ha facoltà di sottoporre al fornitore questioni che riguardano software e soluzioni realizzate da terze parti nonché tematiche che riguardano il mercato di riferimento in generale. È altresì possibile richiedere al fornitore di intervenire direttamente nell’assistenza erogata al cliente finale. Le modalità di intervento ed i costi saranno concordati con il cliente dipendentemente dalle sue specifiche esigenze.
    • Free non disponibile
    • Pro non disponibile
    • Business non disponibile
    • Enterprise disponibile
15. Le formule di assistenza Pro, Business ed Enterprise sono disponibili esclusivamente in lingua italiana.
16. Salvo quanto diversamente concordato con il cliente per iscritto, le formule di assistenza Business ed Enterprise prevedono un limite di FTE “full-Time equivalent” (equivalente a tempo pieno) mensile. L’eventuale superamento di questa soglia da parte del cliente comporta costi aggiuntivi determinati con riferimento ai prezzi di listino in vigore presso il fornitore. In ogni caso quest'ultimo si impegna a comunicare preventivamente il superamento di tale soglia.
    • Free servizio non disponibile
    • Pro (Canone mensile / 640) FTE
    • Business (Canone mensile / 640) FTE
    • Enterprise (Canone mensile / 640) FTE
17. Fintanto che il cliente mantiene attiva la formula di assistenza Enterprise ottiene la licenza d’uso gratuita dei software di seguito indicati su ogni installazione di WHMCS abbinata. L’eventuale possesso da parte del cliente di licenze già in essere non dà diritto ad alcuno sconto o rimborso. Il recesso dal servizio Enterprise comporta la revoca di tutte le licenze d’uso eventualmente concesse. Il cliente interessato a continuare ad utilizzare i software dovrà acquistare le licenze separatamente.
    • Mercury
    • Billing Extension
    • Commission Manager
    • Advanced Localisation
    • Payments Bundle
    • Italian Language Pack
18. Relativamente ai software concessi in licenza, il cliente si impegna, ora per allora, ad utilizzare la piattaforma denominata Lab per l’eventuale segnalazione dei bug e la richiesta di funzionalità. Il fornitore si riserva il diritto di stabilire quali richieste debbano essere realizzate e la loro priorità eccezion fatta per i clienti che hanno sottoscritto i piani Business ed Enterprise le cui richieste possono essere comunicate direttamente al fornitore che, previa approvazione, le esegue con il massimo della priorità.
19. Le formule di assistenza a pagamento Pro, Business ed Enterprise prevedono un rimborso del 5% sul canone mensile, aggiunto come credito utilizzabile sul prossimo rinnovo, per ogni disservizio fino ad un massimo del 100% del canone mensile. Con l’espressione “disservizio” si intende il mancato rispetto dei tempi di risposta e di intervento garantiti. I rimborsi vengono stabiliti su base mensile ed il conteggio dei disservizi riparte da zero al successivo ciclo di fatturazione. Il rimborso non riguarda altri software o servizi eventualmente acquistati e si annulla nel caso in cui il cliente cessi di rinnovare la propria formula di assistenza. In ogni caso non sono previste altre forme di rimborso.
20. Gli eventuali disservizi come da articolo precedente, sono determinati sulla base della data e dell’orario effettivo di ricezione delle richieste d’ora in avanti denominato “timestamp” (marcatura temporale). Nel caso dei ticket il timetsamp è quello riportato nel sito mentre per le email è quello dell’effettiva ricezione da parte del fornitore. Per la stessa natura di Skype e del servizio di telefonia il cui funzionamento è influenzato da vari fattori che non dipendono dal fornitore, questi mezzi di comunicazione non concorrono all’ottenimento di un eventuale rimborso.
21. Il rimborso relativo ai disservizi, meglio delineati nei due paragrafi precedenti, è automatico. Il fornitore si impegna, ora per allora, a decurtare la percentuale di rimborso eventualmente maturata dal cliente nel corso del mese trascorso, nella successiva fattura per il rinnovo dell’assistenza. Il fornitore non potrà in alcun caso essere considerato responsabile per la mancata indicazione di disservizi che dovessero essere sfuggiti a causa di errori o refusi. Il cliente ha comunque facoltà, pena decadenza, di segnalarlo entro e non oltre 14 giorni dalla data di emissione della fattura. Laddove la segnalazione fosse lecita, il fornitore provvederà ad aggiornare l’importo della fattura. Nel caso in cui questa fosse già stata saldata, il rimborso sarà applicato alla successiva fattura.
22. Le tariffe dovute dal cliente per prestazioni non previste dal presente contratto saranno determinate con riferimento ai prezzi di listino in vigore presso il fornitore. Qualora il listino non preveda un prezzo per la specifica prestazione, il corrispettivo sarà dovuto in base ai prezzi normalmente praticati dal fornitore per prodotti simili. In ogni caso l’accordo sarà oggetto di diverso e separato contratto.
23. Il cliente non può con qualsiasi mezzo cercare di indurre il fornitore ad anticipare gli interventi e non ha facoltà di intervenire nel processo di pianificazione e nelle modalità degli stessi.
24. Il fornitore si impegna a mantenere riservate tutte le notizie ed informazioni di cui verrà a conoscenza nell’esecuzione dell’incarico.
25. L’eventuale esistenza di altri rapporti contrattuali tra il fornitore e il cliente, non determina alcuna colleganza tra gli stessi che rimangono, pertanto, separati ed autonomi.

Eccezioni

1. Non rientrano nella copertura del Service Level Agreement i casi in cui la prestazione sia divenuta impossibile per cause di forza maggiore meglio delineate nella sezione “Impossibilità dell’adempimento”.
2. Il fornitore si riserva la facoltà di prorogare i termini di garanzia del Service Level Agreement, nella fattispecie il tempo di risposta e di intervento, nel caso in cui manchino i presupposti necessari allo svolgimento della prestazione. A titolo esemplificativo la mancanza di permessi di accesso o di informazioni indispensabili.
3. In caso di interruzione volontaria dell’assistenza da parte del fornitore atta a prevenire una violazione o il mancato rispetto e accettazione dei termini del presente contratto, il cliente acconsente a decadere dai benefici della formula di assistenza acquistata.
4. Gli interventi di manutenzione straordinaria effettuati dal fornitore sui propri sistemi, atti al mantenimento dell’operatività ottimale dei servizi, sono esclusi dalla copertura del Service Level Agreement. Nel limiti del possibile il cliente verrà avvertito con un congruo tempo di preavviso.
5. Al fine dell’ottenimento dei benefici stabiliti nel Service Level Agreement, il cliente deve essere riconoscibile e riconosciuto. A titolo d’esempio le richieste via ticket dovranno essere effettuate dopo essersi autenticati nel sito utilizzando l’account dal quale è stata sottoscritta la formula di assistenza. Analogamente le richieste via email, le telefonate ed i messaggi su Skype dovranno provenire da indirizzi, numeri telefonici ed account Skype noti al fonitore. In assenza di questo nulla sarà dovuto al cliente.

Durata del contratto

1. Questo contratto è effettivo a decorrere dal momento della stipula e rimarrà valido fino a diversa comunicazione di una delle parti.
2. Il presente contratto si risolve di diritto, ex art. 1456 c.c., autorizzando il fornitore a interrompere i servizi senza preavvisi qualora il cliente ceda in tutto o in parte i prodotti o i servizi a terzi, senza il preventivo consenso scritto del fornitore, non provveda al pagamento, sia sottoposto o ammesso a una procedura concorsuale; Il fornitore ha inoltre il diritto di intraprendere azioni legali qualora uno o più dei predetti punti gli cagionasse.
3. Il presente contratto resterà in vigore fintanto che il rapporto di assistenza tra il cliente ed il fornitore sia in vita o fino a quando esistano ancora dei corrispettivi dovuti dal cliente al fornitore.

Responsabilità

1. La responsabilità del fornitore a qualsiasi titolo derivante dall'esecuzione del presente contratto, sussisterà solo nei casi di dolo o colpa grave, anche per fatti addebitabili da dipendenti o ausiliari. Il limite massimo dell'indennizzo dovuto dal fornitore per eventuali danni è, comunque, limitato al medesimo importo del corrispettivo pagato per l'utilizzo del servizio di assistenza, con esclusione di qualsiasi ulteriore indennizzo.

Forma del contratto

1. Eventuali integrazioni o patti difformi dalle clausole del presente contratto dovranno essere, a pena di inefficacia, stipulati per iscritto, mediante sottoscrizione del legale rappresentante del fornitore ovvero di un suo procuratore autorizzato.
2. L'eventuale tolleranza del fornitore in relazione al mancato rispetto da parte del cliente di una o più clausole contrattuali non comporta rinuncia a far valere il relativo diritto.
3. L'eventuale nullità di una o più clausole contenute nelle presenti condizioni di contratto non comporta la nullità delle restanti clausole.

Modifica del contratto

1. Il fornitore si riserva il diritto di modificare unilateralmente in qualsiasi momento le politiche di utilizzo del software e le condizioni del presente contratto con un preavviso di 1 mese.

Foro competente

1. Il Foro di Pescara è competente in via esclusiva per la risoluzione di qualsiasi controversia attinente al presente contratto.